Krótka historyjka o tym, że dostępność jest ważna przy zakupach online. Skusiłem się na promocję oczyszczacza powietrza pewnej ogromnej chińskiej korporacji. Korporacja sprzedaje wszystko: od długopisów po rowery elektryczne. A pomiędzy nimi smartfony, komputery, wagi, słuchawki, t-shirty. Ja chciałem kupić oczyszczacz powietrza.

Informacja o promocji dotarła do mnie w newsletterze. Znalazłem, że mogę kupić oczyszczacz za 499 złotych. Klikam, dorzucam do koszyka, przechodzę dalej i mam się zalogować. Wpisuję hasło pobrane z Bitwarden, ale okazuje się, że nie pasuje. Nie ma problemu – odzyskam standardowo. A jednak jest problem. Mojego hasła broni kod obrazkowy CAPTCHA i żadnej innej opcji. Pomyślałem brzydkie słowo i wymyśliłem, że założę drugie konto na inny adres email. Niestety – tam było to samo zabezpieczenie. Postanowiłem zatem zwrócić się do obsługi klienta sklepu.

Korespondencja seryjna

W dalszej części przeklejam korespondencję z BOK dokładnie tak, jak ona wyglądała. Usunąłem tylko powitania i serdeczności oraz wygwiazdkowałem imię pana z obsługi.

A zatem zaczynamy.

O 8:56 wysłałem wiadomość następującej treści:

mam problem z zalogowaniem się w sklepie. Hasło zapamiętane w menagerze haseł nie wchodzi. Chciałem je zresetować, ale nie jestem w stanie. W tym procesie nie mogę przejść przez zabezpieczenie CAPTCHA. Nie ma tam alternatywnego rozwiązania, na przykład głosowego. Jestem niewidomym użytkownikiem, więc teraz Wasz sklep jest dla mnie zamknięty. Nowego konta też nie mogę założyć, bo tam też jest zabezpieczenie CAPTCHA.

Odpowiedź nadeszła o 10:49, czyli po 2 godzinach:

Uprzejme informujemy, że zabezpieczenie Captcha jest niezbędne przy procesie odzyskiwania hasła, jak i zakładania konta ze względów bezpieczeństwa.

Już zauważyłem, że jest niezbędne, ale jakiego bezpieczeństwa? Postanowiłem od razu dopytać i o 10:58

odpisałem:

To proszę mi wyjaśnić, przed czym zabezpiecza ta CAPTCHA. A poza tym – jak mogę założyć konto lub odzyskać hasło? W tym mi Pan nie pomógł.

Tym razem na odpowiedź czekałem 2 razy dłużej, bo 4 godziny. A brzmiała ona jakoś tak mało mądrze. Wysłana o 15:05 nadal wyglądała, jakby nikt się nad tematem nie pochylił, tylko przekleił coś z gotowca:

Uprzejmie informujemy, że wyższy standard bezpieczeństwa, który oferuje Captcha ma za zadanie m.in. chronić przed tworzeniem dużych ilości sztucznych kont użytkowników przez automaty, czy też boty, chroni również przed dużą ilością zapytań do serwera oraz wiele innych.

W odniesieniu do zapytanie o odzyskanie hasła, może Pan to zrobić korzystając z opcji „Zapomniałeś hasła” i przejść proces ustawienia nowego hasła.

Natomiast w celu utworzenia nowego konta należy wybrać „Zaloguj się”, a następnie „Zarejestruj się”.

Odpowiedź tak mnie zaskoczyła, że musiałem przemyśleć, czy dobrze rozumiem. Sklep ogranicza liczbę tworzonych kont! Sklep utrudnia odzyskiwanie hasła! Znaczy się – sklep ogranicza możliwość kupowania w sklepie. Jednak zupełnie rozłożyły mnie porady, jak mogę utworzyć konto i odzyskać hasło. Zatem o godzinie 16:17 odważyłem się przypomnieć, na czym polega mój problem:

Panie xxxxxxx,przypominam, że właśnie nie mogę przejść procedur odzyskiwania hasła i zakładania konta, bo tam jest CAPTCHA. Jakie Pan proponuje rozwiązanie?

Tym razem czekałem na odpowiedź już 18 godzin. Nadeszła kolejnego dnia o godzinie 10:21. Za to odpowiedź nie wzbudziła we mnie już żadnych wątpliwości co do możliwości globalnego koncernu produkującego i sprzedającego przeróżne rzeczy:

Obawiam się, że nie jesteśmy w stanie bardziej Panu pomóc.

Nie kupiłem oczyszczacza powietrza. Mam nadzieję, że nie zatruje mnie warszawski smog. Zapewne akcjonariusze nie zauważą też braku przychodu w wysokości 499 złotych. Może za to ktoś, kto to przeczyta, zrozumie dlaczego jedne produkty są droższe, a inne tańsze. Na koniec zagadka: co to za globalny koncern?

6 thoughts on “O tym, jak nie kupiłem oczyszczacza powietrza

  1. może wystarczyło wyjaśnić w mailu, że jesteś niewidomy, a captcha nie jest dostosowana do potrzeb niewidomych? bo serio, z tej korespondencji też bym nie pokumał, w czym masz problem (napisałeś gdzieś mimochodem, że jesteś niewidomy w pierwszym mailu, a to kluczowa informacja), skąd oni się mieli domyślić?

    1. Może z tego, że napisałem o tym, że jestem niewidomym klientem oraz że CAPTCHA jest dla mnie niedostępna. Nikt nie dopytał, więc przyjąłem, że wszystko jest jasne.

  2. Przecież napisał w pierwszej wiadomości: „ Jestem niewidomym użytkownikiem, więc teraz Wasz sklep jest dla mnie zamknięty. ”

  3. Bo to trzeba było zapytać wprost: dlaczego dyskryminujecie Państwo osoby niewidome uniemożliwiając im założenie konta i odzyskanie hasła w sklepie.
    W drugim mailu poinformować, że sprawę przekazujesz do rzecznika praw konsumentów, rzecznika praw obywatelskich, oraz kontaktujesz się ze swoim adwokatem celem ostatecznego rozstrzygnięcia decyzji o wejściu na drogę sądową.
    Uzyskałbyś tym najprawdopodobniej tyle, że konsultant pierwszego poziomu, który ma prawo tylko przeklejać odpowiedzi ze skryptu, przekierowałby cię do konsultanta drugiego poziomu, który ma prawo czytać ze zrozumieniem i używać mózgu przy konstruowaniu odpowiedzi, a w tym także konsultować się z personelem technicznym.

    1. Po pierwsze – mam inaczej, niż pewien prezes straszący mnie sądem. Po drugie – ostatnia wiadomość była już inaczej podpisana, więc może dostąpiłem zaszczytu przekazania mojej sprawy na drugi poziom obsługi klienta. Na razie zagłosowałem portfelem.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *