Urzędy skarbowe testują dostępny język i to z sukcesem

Język łatwy do czytania i zrozumienia jest ważnym elementem dostępności informacji. Jak się okazuje – jest także skutecznym narzędziem, co w praktyce sprawdziły eksperymentalnie urzędy skarbowe z Poznania i Zielonej Góry. Eksperyment polegał zaś na tym, że niezrozumiały urzędniczy tekst zamieniono na bardziej ludzki i uprzejmy. Cel eksperymentu był nieco inny, ale ewidentnie widać tu też związki z dostępnością informacji, dzięki której efektywność wezwań wzrosła o 1/3. Zapewne swoją wagę miał też uprzejmy ton i odwołanie się do postaw obywatelskich, ale ja uważam, że jasne formułowanie oczekiwań było kluczowe.

Kilka lat temu dostałem pismo z Urzędu Miasta Warszawy w jakiejś sprawie. Piszę „jakiejś”, bo nie umiałem wyrozumieć treści, która brzmiała dosyć groźnie. Czytaliiśmy to pismo wielokrotnie razem z żoną i wreszcie uznaliśmy, że nic nam nie grozi, chociaż niepokój pozostał. Zachowałem sobie jednak ten dokument, wraz z fragmentem umowy klienckiej z UPC, by pokazywać je na szkoleniach na temat dostępności. Pokazywałem tekst na prezentacji i prosiłem uczestników, by wytłumaczyli, co tam jest napisane. Potem ćwiczyliśmy upraszczanie języka, by komunikat był zrozumiały dla wszystkich. Jednak na początku oba fragmenty budziły konsternację wśród uczestników i dopiero po dłuższej analizie dochodzili do tego, o co w tych dokumentach chodzi, chociaż nie zawsze prawidłowo.

Jednak gdy na szkoleniu byli samorządowcy – nie mieli żadnego problemu ze zrozumieniem pisma z UM Warszawy. Dla nich treść była oczywista, chociaż z umową z UPC mieli taki sam problem, jak wszyscy inni. Należy zatem przyjąć, że dokument był napisany swego rodzaju żargonem, językiem wewnętrznym, zrozumiałym dla pewnego kręgu urzędników, którzy w nosie mają to, czy zostanie on zrozumiany przez odbiorcę. Ja nawet rozumiem argumenty, że oni muszą tak pisać, by spełnić wymagania przepisów prawnych, a jeszcze bardziej swoich przełożonych, ale ich nie przyjmuję. Pisząc takim językiem budują bowiem mur pomiędzy sobą a obywatelami, których wpędzają we frustrację, niepokólub wściekłość. Jak wykazał opisany wcześniej eksperyment – są także mniej efektywni w realizacji zadań.

Zdaję sobie sprawę, że zmiana jest trudna. Jednak kiedyś warto ją zacząć, a nie trwać w upartym powielaniu przyzwyczajeń. Do tego trzeba światłych przełożonycch lub sprytnych pracowników. Na przykład administratora strony pewnego urzędu, który skrócił pole tekstowe do wpisywania tytułu artykułu do 80 znaków. Na protesty współpracowników odpowiadał, że nie ma technicznej możliwości, by to pole było dłuższe. No i dostosowali się. Zatem da się coś zrobić przy odrobinie dobrych chęci, a czasem pod przymusem.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s

Ta witryna wykorzystuje usługę Akismet aby zredukować ilość spamu. Dowiedz się w jaki sposób dane w twoich komentarzach są przetwarzane.