Całą środę 19 września 2012 roku spędziłem w Poznaniu na seminarium poświęconym dostępności usług bankowych. Zorganizowało je Forum Dostępnej Cyberprzestrzeni – organizacja zrzeszająca różne podmioty zajmujące się dostępnością informacji w Internecie i nie tylko. Poniżej krótkie sprawozdanie, a może wkrótce podlinkuję jakieś materiały.
Seminarium przygotowało Wielkopolskie Stowarzyszenie Niewidomych, więc otworzył je jego przewodniczący Jerzy Łączny. Potem już były tylko wystąpienia merytoryczne, zadawanie pytań i dyskusje.
Dostępność stron i usług
Jako pierwszy głos zabrał Piotr Witek z Fundacji Instytut Rozwoju Regionalnego. Zaczął od podstaw, czym jest dostępność i jak ją należy wdrażać w wypadku systemów transakcyjnych. Pokazał także kilka zestawień dotyczących dostępności serwisów internetowych banków, serwisów transakcyjnych i modeli autoryzacji. Docenił postęp, jaki dokonał się w tej dziedzinie w ciągu ostatnich kilku lat, chociaż droga do przejścia nadal jest dosyć długa. Bardzo ciekawe były zestawienia najczęściej popełnianych błędów oraz “siedem grzechów głównych”. Mam zamiar przeanalizować jeszcze raz te materiały i napisać swój własny komentarz do nich.
Aplikacje mobilne
Mikołaj Rotnicki z WSN opisywał dostępność aplikacji mobilnych oferowanych przez banki. Według jego informacji 11 banków wypuściło aplikacje mobilne, które pozwalają na dokonywanie transakcji, a kilka następnych aplikacje o charakterze marketingowo-informacyjnym. W prezentacji posłużył się przykładami aplikacji dla systemu iOS, na których zaprezentował problemy z dostępnością. Okazuje się, że wszystkie aplikacje są dostępne dla osób słabowidzących, w tym współpracują z powiększeniem i zmianą kolorystyki, ale już nieliczne są dostępne dla osób niewidomych. Na szczególną pochwałę zasłużyły aplikacje mBanku i Multibanku. Prelegent zachęcał do korzystania przez programistów z dokumentacji technicznych i specyfikacji WCAG, a także do wykonywania testów z niepełnosprawnymi użytkownikami.
Osoba głucha i słabosłysząca w banku
Maciej Kasperkowiak z Polskiej Fundacji Osób Słabosłyszących kazał nam na chwilę powrócić do świata fizycznego. Dla osób z niepełnosprawnością podstawowym problemem jest bowiem komunikacja z pracownikami banku, a nie dostępność interfejsów aplikacji. Okazuje się, że wiele z problemów można rozwiązać stosując rozwiązania techniczne, na przykład pętle indukcyjne. Taka pętla pozwala na współpracę interkomu lub mikrofonu pracownika z aparatem słuchowym lub implantem ślimakowym klienta, co eliminuje zakłócenia zewnętrzne. Ważne jest także zapewnienie odpowiednich warunków do rozmowy, w tym wyciszenie radia, zamknięcie okna i prawidłowe oświetlenie twarzy rozmówcy. Warto zadbać także o dostarczenie odpowiednio bogatej informacji wizualnej: ikon informacyjnych, materiałów drukowanych, czy też napisów na filmach promocyjnych. A osób z tym rodzajem niepełnosprawności jest około miliona w Polsce, podobnie jak osób z niepełnosprawnością wzroku.
Badanie nad korzystaniem z usług bankowych
Jolanta Kramarz i Anna Baranowska z Fundacji Vis Maior opowiedziały o projekcie edukacyjno-badawczym dotyczącym korzystania z usług bankowych przez osoby niewidome i słabowidzące. Okazuje się, że prawie 70 procent takich osób posiada konto bankowe, ale z bankowości elektronicznej korzysta już tylko 28 procent. Mniej niż połowa ma kartę płatniczą i korzysta z bankomatów. Wydaje się zatem, że te brakujące 20 procent posiadaczy kont tak naprawdę z nich nie korzysta, lub oddaje ich użytkowanie innym osobom. Badane osoby wskazywały na problemy w posługiwaniu się usługami bankowymi, w tym bankomatami oraz źle zaprojektowane pomieszczenia bankowe, w których nie uświadczy się odpowiednich kontrastów, a dominuje szarość marmurów. Nie podano, z jakich banków najchętniej korzystają osoby niewidome i słabowidzące, a to mogłaby być ciekawa informacja marketingowa.
Dobre praktyki
Na koniec części prelekcyjnej wystąpiła Anna Talarczyk z BZ WBK i pokazała swój bank od najlepszej strony. Faktycznie – ich program udostępniania banku jest imponujący. Mają 100 całkowicie dostępnych architektonicznie oddziałów, w których pracują przeszkoleni pracownicy i stale tą liczbę zwiększają. Mają 150 udźwiękowionych bankomatów, a każdy nowy instalowany gdziekolwiek także jest dostępny. Mają wewnętrzne standardy obsługi niepełnosprawnych klientów, a jeżeli zajdzie taka potrzeba – mają wydzielone stanowiska do obsługi poza kolejnością lub przychodzą do domu klienta. Wkrótce powstanie kurs e-learningowy poświęcony tej tematyce i przeszkoleni zostaną wszyscy pracownicy. Na mnie zrobiło to ogromne wrażenie, chociaż dopytywałem o rozwiązanie problemu komunikacji z osobami głuchymi. Okazuje się, że jest już pomysł na to i to nawet dobry. Generalnie warto się wzorować.
Na podsumowanie
Temat dostępności usług bankowych jest skomplikowany, bo dotyka trudnych obszarów, jak dostęp do wrażliwych danych osobowych, ochrona prawna klientów, poufność operacji finansowych. Dobrze, że są banki pracujące nad tematem i organizacje, które mogą im podpowiedzieć rozwiązania i skorygować błędy. Bankowość elektroniczna może być dla osób niepełnosprawnych prawdziwym zbawieniem, o ile będzie wdrożona w sposób nie generujący barier.